การประยุกต์เหมืองเหตุผลสำหรับการวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า

Abstract

ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในการดำเนินธุรกิจที่ไม่สามารถมองข้ามได้ ความเห็นเหล่านี้เป็นข้อมูลที่มีประโยชน์ในการปรับวิธีการทำธุรกิจและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น เนื่องจากปัจจุบันลูกค้าจำนวนมากจะอ่านบทวิจารณ์ก่อนทำการตัดสินใจ บทวิจารณ์ของลูกค้าเหล่านี้จึงกลายเป็นปัจจัยที่สำคัญในการผลักดันด้านการตลาด ซึ่งบทวิจารณ์ของลูกค้าเหล่านี้ถูกเขียนขึ้นโดยผู้บริโภคที่เคยใช้สินค้าและบริการเหล่านั้น จึงถูกมองว่าเป็นที่น่าเชื่อถือ จากเหตุนี้เองบทวิจารณ์ออนไลน์จคงกลายเป็นคุณสมบัติสำคัญอย่างหนึ่งในหลายๆ เว็บไซต์ โดยทั่วไปความคิดเห็นของลูกค้าจะประกอบด้วยสองสิ่งคือ "ความคิดเห็น" และ "การโต้แย้ง" สำหรับ “ความคิดเห็น” จะแสดงให้เห็นถึงความจริงเกี่ยวกับความรู้สึกว่า“ดี/ชอบ” หรือ “ไม่ดี/ไม่ชอบ” และอื่น ๆ ในขณะที่ “การโต้เถียง” จะต้องมี “การสนับสนุน” โดย “การสนับสนุน” อาจเป็น เหตุผล การอภิปราย ข้อเท็จจริง และการโต้แย้ง แน่นอนว่าการสนับสนุนควรจะมีความสมเหตุสมผล มีความเกี่ยวข้อง และเพียงพอ สำหรับโครงงานฯ นี้นำเสนอวิธีการวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าโดยใช้อาร์กิวเมนไมนิ่ง โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อการหาเหตุผลของความเห็นที่ “รู้สึกดี/ชอบ” และความคิดเห็นที่ “รู้สึกไม่ดี/ไม่ชอบ” ของกลุ่มลูกค้าที่เขียนแสดงความคิดเห็นให้ไว้กับโรงแรมหนึ่ง เครื่องมือหลักของกระบวนการที่นำเสนอคือการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) การจำแนกข้อความ และการวิเคราะห์ด้วยรูปแบบ ภายหลังจากการทดสอบโดยค่าความระลึก ค่าความแม่นยำ และค่า F1 ผลลัพธ์ที่ได้เป็นที่น่าพอใจ